很多店的回访是“有空就发”或者干脆不发。其实洗护后 72 小时是一个很关键的窗口：如果沐浴露不合适、吹得太干、耳道进水，问题通常在这几天出现。你先问到，客人会觉得被照顾；等客人来找你，就变成了投诉。
回访时间：24 小时内和 72 小时前后
第一次在服务当天晚上或次日，问一句整体状态。第二次在第三天左右，专门问可能延迟出现的问题。两次都不需要长，一两句话就够。
问第一件事：皮肤和毛发
“这两天有没有发现抓痒、皮肤发红或者掉毛比平时多？”这是洗护后最常见的问题，早发现可以及时建议换产品或就医。
问第二件事：耳朵和眼睛
“有没有频繁甩头、挠耳朵或者眼睛分泌物变多？”洗澡进水、清洁过度都可能导致不适。
问第三件事：情绪和食欲
“回家后吃饭和精神怎么样？”尤其是第一次来、猫咪和老年犬，洗护后的应激反应值得关心。
客人说有问题时怎么接
- 先请客人发照片或描述具体表现。
- 判断是否与这次服务有关，比如刚好是剪指甲的那只脚。
- 属于门店原因的，主动提出处理方案。
- 疑似健康问题的，建议尽快就医，不要在线上下诊断。
- 把情况和处理结果记进宠物档案。
回访不要做成推销
72 小时回访里不要附带优惠券和办卡信息。复购提醒可以放在下一个服务周期到来前单独发，两件事分开，客人才会认真回复。
这个方案不适合谁
回访是服务关怀，不是医疗随访。出现持续异常的情况，应建议主人咨询兽医。
常见问题
客人不回复怎么办？
不回复通常说明没问题，不需要追问。连续不回复的客人，可以减少回访频次。
回访用电话还是消息？
消息打扰更小，客人方便时回复；有问题再电话沟通。
每一单都要回访吗？
建议新客、猫咪、老年犬和做了大改造型的必须回访，老客常规洗澡可以只做一次。
想看这些流程在门店系统里怎么落地，可以到宠物店合作页了解商家端功能，具体能力以当前版本为准。